KÖTVÉNY · KÁR · HÁZTARTÁS · IDD · MNB · DORA
Biztosítóknak tervezve, az adatmodelltől a folyamatokig.
A kötvény, a kár, a megújítás és az értékesítési csatorna az adatmodell első osztályú eleme. Az IDD, az MNB-ajánlások, a DORA és a GDPR követelményei beépített folyamatokként jelennek meg.
§ 01Adatmodell
Az ügyfél a kötvényei és kárai kontextusában. Hat entitás, saját azonosítóval és előzménnyel.
Háztartás
H-000001
fő · házastárs · gyermek
Ügyfél
K-2048 3317
Kovács Eszter · Győr
Kötvény
CAS-0021 8835
módozat · évforduló · díj
Hozzájárulás
RC-047902 · v5.1
cél × csatorna · előzmény
Interakció
#48 198
csatorna · típus · IDD
Kár
KÁR-2026-018 842
szakasz · SLA · összeg
- Háztartás 1 : N Ügyfél (tagság)
- Ügyfél 1 : N Kötvény (szerepkör)
- Kötvény 1 : N Kár
- Ügyfél 1 : N Interakció (idővonal)
- Ügyfél 1 : N Hozzájárulás (cél × csatorna)
- Interakció N : 0..1 Kár (hivatkozás)
1Kiemelve a fő útvonal: ügyfél → kötvény → kár. A kárrendszer a kötvényhez szinkronizál.
2Egy kötvényen több ügyfél is szerepelhet: szerződő, biztosított, kedvezményezett, díjfizető.
3A hozzájárulás önálló entitás: bizonylat, űrlapverzió és forrás tartozik hozzá.
| Entitás | Kulcs | Kapcsolatok és mezők | Példa · Kovács Eszter |
|---|---|---|---|
| Ügyfél | K‑2048 3317 | Háztartás tagja; kötvények szerepkörrel; idővonal; hozzájárulás-mátrix; CLV, lemorzsolódási kockázat, NPS. | 41 éves, Győr; ügyfél 2011 óta; üzletkötő: Szabó Bence, Győr fiók. |
| Háztartás | H-000001 | Több ügyfél és nem ügyfél tag (pl. kiskorú); közös cím, közös ajánlati logika. | Kovács Eszter, Kovács Péter (házastárs), Kovács Lili (17 éves). |
| Kötvény | KGFB‑0093 4417 | Módozat (KGFB, casco, lakás, élet, egészség, utas), évforduló, díj, fizetési mód, díjhátralék-figyelés. | 4 aktív kötvény, éves díj összesen 537 000 Ft; KGFB-évforduló 2027. 01. 01. |
| Kár | KÁR‑2026‑018 842 | Kötvényhez kötve; szakasz, kárszakértő, kifizetés; SLA a bejelentéstől számolva. | Üvegkár, CAS-0021 8835; szakértői szemle, Molnár Ákos; 148 000 Ft; 3 nap van hátra. |
| Interakció | #48 198 | Csatorna, típus, ügyintéző; hivatkozhat kárra vagy kötvényre. Az IDD igényfelmérés is interakciótípus. | 2026. 07. 03.: „IDD igényfelmérés rögzítve”. |
| Hozzájárulás | RC-047902 | Cél × csatorna; jogalap, forrás, űrlapverzió, lejárat; csak bővíthető előzmény. | Marketing × SMS visszavonva: 2026. 08. 16. |
§ 02Folyamatsablonok
Biztosítási útvonalak az első naptól. Négy sablon lépésenként, határidővel – a saját szabályzatára hangolva.
| Lépés | Mi rögzül | SLA | KÁR-2026-018 842 |
|---|---|---|---|
| 01 · Bejelentés | Kötvény, kártípus, csatorna, fotók; automatikus iktatás. | T + 0 | 2026. 09. 12. · web |
| 02 · Dokumentumok | Hiánylista, feltöltések, beérkezési időbélyeg. | T + 1 nap | 2026. 09. 13. · kárfotók (3) |
| 03 · Szakértői szemle | Kárszakértő kijelölése, szemle, becsült összeg. | T + 4 nap | folyamatban · Molnár Ákos |
| 04 · Döntés | Fedezet, összeg, indoklás; értesítés az ügyfélnek. | T + 7 nap | határidő 2026. 09. 19. |
| 05 · Kifizetés | Utalás, kár utáni elégedettségmérés, negatív válasznál visszahívás. | 15 nap az iratoktól | 148 000 Ft |
1Az SLA naptári napban számol, a mai napot hátralévőnek tekintve: 4/7 nap telt el.
2A kifizetési határidő a szükséges iratok beérkezésétől fut; a többi érték belső alapérték, konfigurálható.
3Az ügyfélszolgálat és a retenció ugyanazt a kárt látja, a kötvénnyel és az ügyféllel együtt.
KGFB évfordulós megújítás
60/45/40 napos többcsatornás útvonal, személyre szabott ajánlattal és váltási kockázat szerinti priorizálással, a felmondási határidő (T − 30 nap) előtt lezárva. Példa: KGFB-0093 4417, évforduló 2027. 01. 01.
| Lépés | Mi történik | Időzítés | KGFB-0093 4417 |
|---|---|---|---|
| 01 · Évfordulós értesítő | E-mail ajánlattal; a díjváltozás és a váltási kockázat pontszáma rögzül. | T − 60 nap | 2026. 11. 02. |
| 02 · Emlékeztető | Újabb érintés, két héttel a felmondási határidő előtt; magas kockázatnál prioritás. | T − 45 nap | 2026. 11. 17. |
| 03 · Visszahívási feladat | Üzletkötőnek (Szabó Bence); az SMS-lépés kimarad, mert a marketing-SMS visszavonva. Még a felmondási határidő előtt. | T − 40 nap | 2026. 11. 22. |
| 04 · Megújulás vagy váltás | Eredmény rögzítése; mért: megújulási arány, lemorzsolódás. | T | 2027. 01. 01. |
IDD igényfelmérés
Az igényfelmérés interakciótípus: időbélyeggel, ügyintézővel, a kötvényhez és az ajánláshoz kapcsolva. Ajánlat nem küldhető érvényes igényfelmérés nélkül.
| Lépés | Mi rögzül | Határidő | Kovács Eszter |
|---|---|---|---|
| 01 · Igényfelmérés | Igények, kockázatok, meglévő kötvények; a felmérés módja és helye. | ajánlat előtt | 2026. 07. 03. · Fiók (Győr) |
| 02 · Termékmegfelelőség | A javasolt módozat és az igények összevetése, indoklással. | ajánlattal együtt | LAK-0457 1209 módosítás |
| 03 · Tájékoztatás | Termékismertető (IPID) átadása, az átadás igazolása. | szerződéskötés előtt | rögzítve 2026. 07. 03. 11:05 |
| 04 · Felülvizsgálat | Új igényfelmérés életeseményre vagy lejáratra. | 12 hónap · belső | 2027. 07. 03. |
Panaszkezelés
Törvényi határidők figyelése, panasznyilvántartás és MNB-adatszolgáltatás előkészítése. A „Forrás” oszlop jelzi, mi jogszabályi határidő és mi belső alapérték.
| Lépés | Mi rögzül | Határidő | Forrás |
|---|---|---|---|
| 01 · Nyilvántartásba vétel | Egyedi azonosító, csatorna, kapcsolt kötvény vagy kár, panasz tárgya. | beérkezéskor | belső alapérték |
| 02 · Visszaigazolás | Azonosító és várható válaszidő az ügyfélnek. | 1 munkanap | belső alapérték |
| 03 · Kivizsgálás | Felelős, kategória, kapcsolódó interakciók, gyökérok. | eszkaláció 20. napon | belső alapérték |
| 04 · Érdemi válasz | Indoklás és jogorvoslati tájékoztatás (Pénzügyi Békéltető Testület, MNB). | 30 nap | jogszabály, MNB-ajánlás |
| 05 · Adatszolgáltatás | Panasznyilvántartás, hatósági riport előkészítése, megőrzés. | riportnaptár szerint | MNB |
További sablonok
| Folyamat | Mit csinál | Mért eredmény |
|---|---|---|
| Keresztértékesítés életesemény alapján | Költözés, gyermekszületés, új autó jelzése → következő legjobb ajánlat, hozzájárulás-ellenőrzéssel. | termék / ügyfél arány |
| Kár utáni ügyfélélmény | Kárrendezés után elégedettségmérés; negatív válasznál automatikus visszahívási feladat. | NPS, panaszarány |
| Díjhátralék-kezelés | Emlékeztetők, fizetési link, ügynöki feladat, törlés előtti retenció. | behajtási arány |
| Érdeklődők átadása alkuszoknak és ügynököknek | Csatornakonfliktus-kezelés, jutalékjogosultság rögzítése, átadási SLA. | konverzió csatornánként |
§ 03Szabályozás
IDD, MNB, DORA – vezérlőként. Minden követelményhez egy hely a termékben, ahol látszik.
| Szabályozás | Követelmény | Vezérlő a Kontinuum 360-ban | Hol látható |
|---|---|---|---|
| IDD | Igényfelmérés és termékmegfelelőség dokumentálása, értékesítési tájékoztatás naplózása. | Igényfelmérés interakciótípusként, az ajánlathoz kötve; ajánlat nem küldhető érvényes felmérés nélkül. | § 02 · IDD |
| MNB-ajánlások | Panaszkezelés, ügyfélkommunikáció, kiszervezés dokumentációja. | Panaszsablon 30 napos határidővel, panasznyilvántartás; négy szem elv a kampányoknál; auditnapló. | § 02 · Panasz |
| DORA | IKT-kockázatkezelés, incidensnaplózás, harmadik fél kockázata, rezilienciateszt. | On-premise, a biztosító Oracle 19c környezetében; incidens- és hozzáférésnapló; opcionális forráskód-letét (escrow). | Architektúra |
| GDPR | Egészségügyi adat különleges kategóriaként; célhoz kötöttség. | Hozzájárulás-mátrix cél × csatorna bontásban, bizonylattal; szerepkör szerinti maszkolás és indokolt feloldás. | Megoldás · § 05 |
| EU AI Act | Élet- és egészségbiztosítási kockázatértékelés és díjképzés magas kockázatú AI-ként. | Modellnyilvántartás kockázati besorolással; magyarázat és modellkártya minden ajánlás mellett; kötelező emberi felülvizsgálat. | Megoldás · § 06 |
A pontos cikk- és ajánlásszámokat a megfelelési dokumentáció tartalmazza.
§ 04Integráció
Integráció a biztosítói rendszertájjal. Előre definiált, dokumentált minták.
| Rendszer | Irány | Minta | Mi mozog |
|---|---|---|---|
| Kötvénynyilvántartó | → K360 | CDC · üzenetsor | Kötvény, módozat, szerepkörök, évforduló, díj, hátralék. |
| Kárrendszer | → K360 | üzenetsor | Kárstátusz, szakasz, kárszakértő, kifizetés. |
| Díjkalkulációs motor | ↔ | REST | Ajánlatkérés és díj az ajánlatkészítéshez. |
| Dokumentumkezelő | ↔ | REST · SOAP | Ajánlat, termékismertető, levél, szerződéses dokumentum. |
| Ügyfélportál | ↔ | REST | Preferenciaközpont, hozzájárulás, önkiszolgálás. |
| Alkuszi platformok | ↔ | REST · SOAP | Érdeklődők átadása, jutalékjogosultság. |
| DWH / BI | K360 → | CDC | Ügyfél-, kampány- és hozzájárulási adatok (Oracle GoldenGate vagy Debezium). |