12 MODUL · KÖZÖS ADATMODELL · EGY AUDITRÉTEG
A teljes B2C ügyfélkapcsolati életciklus egy platformon.
Tizenkét, közös adatmodellre épülő modul az első érdeklődéstől a megújításig. Mindegyik ugyanazt a jogosultság-, hozzájárulás- és auditréteget használja, így a megfelelőség egyszer, központilag valósul meg.
Tizenkét modul, egy főkönyv. Az alábbi öt modult tételesen is bemutatjuk, a szintetikus bemutató adataival.
- 01
Ügyfél- és kapcsolattartás-kezelés
§ 02 · ÁBRA 01360°-os ügyfélkép, közös adatforrásból: adatok, szerződések, interakciók, hozzájárulások és előrejelzések egy képernyőn, szerepkör szerint maszkolva.
- Magánszemély, háztartás, kapcsolattartó, meghatalmazott, kedvezményezett
- Valószínűségi és szabályalapú duplikációszűrés, visszabontható összevonás mesterrekordba
- Ügyfélérték (CLV), lemorzsolódási kockázat, NPS egy nézetben
- 02
Értékesítési folyamatok
érdeklődő → kötvényAz érdeklődőtől a szerződésig és a megújításig: pontozás, automatikus kiosztás régió, termék és terhelés szerint, szakaszonkénti konverzióval.
- Ajánlatkészítés: díjkalkulációs motorok API-s bekötése, dokumentumgenerálás, elektronikus szerződéskötés
- Saját hálózat, alkusz, ügynök, bankbiztosítás és online – csatornánkénti jogosultsággal
- Jutalékalap-nyomkövetés csatornánként
- 03
Ügyfélszolgálati folyamatok
KÁR-2026-018 842Ügykezelés SLA-kkal és panaszkezelési megfeleléssel: kategorizálás, prioritás, eszkaláció, SLA-órák munkanaptár szerint.
- Törvényi válaszhatáridők figyelése, panasznyilvántartás, gyökérok-elemzés
- Tudásbázis, kontextusérzékeny válaszjavaslat, CTI és képernyő-felugrás
- Csatornaváltás megőrzött előzménnyel
- 04
Omnichannel kommunikáció
10 csatornaMinden csatorna, közös előzmény, közös szabályok. A frekvenciakorlát és a hozzájárulás-ellenőrzés központi: senki nem kap több üzenetet, mint amit a szabályok vagy a hozzájárulása megenged.
- E-mail (SMTP / ESP), SMS, mobil push, in-app, webchat, WhatsApp Business
- CTI / telefon, postai levél, fiók és ügynök, ügyfélportál
- 05
E-mail- és kampánymenedzsment
§ 04 · KMP-1001Többlépcsős, mérhető kampányok nagy volumenen: egyszeri és trigger-alapú útvonalak, 5 000 000 címzettig szabályozott áteresztőképességgel.
- Útvonaltervező: várakozás, elágazás, esemény-trigger, csatornaváltás
- A/B és többváltozós teszt, kontrollcsoport, statisztikai szignifikancia
- Négy szem elvű jóváhagyás szakaszonként
- 06
Ügyfélszegmentáció
§ 03 · SEG-0041Szegmensek milliós bázison – tervezett célérték: 5 000 000 ügyfél számlálása 3 másodperc alatt. Vizuális szabályszerkesztő demográfiai, termék-, viselkedési, érték- és AI-pontszám-alapú feltételekkel.
- Oracle particionálás és bitmap indexek a gyors számláláshoz
- RFM-, életesemény- és termékaffinitás-sablonok
- Szegmensátfedés és -vándorlás elemzése
- 07
Hozzájárulás- és preferenciakezelés
§ 05 · 3 cél × 5 csatornaHozzájárulás bizonyíthatóan, célhoz és csatornához kötve: jogalap, forrás, időbélyeg, a tájékoztató elfogadott verziója és a visszavonás, csak bővíthető, auditált előzménnyel.
- Önkiszolgáló preferenciaközpont, beágyazható a meglévő ügyfélportálba
- Érintetti jogok: hozzáférés, helyesbítés, törlés, hordozhatóság, tiltakozás – határidő-figyeléssel
- 08
Kimutatások és elemzés
CDC → DWHVezetői műszerfalaktól a hatósági riportokig: drill-down a rekordszintig jogosultság szerint, ütemezett riportok, export Excelbe és adattárházba.
- Beépített nézetek: értékesítési tölcsér, kampányeredmény, SLA, hozzájárulás-lefedettség, lemorzsolódás
- CDC-alapú adatátadás (Oracle GoldenGate vagy Debezium) a DWH felé
- Power BI-, Tableau- és Oracle Analytics-konnektorok
- 09
Workflow és automatizáció
BPMN 2.0Üzleti folyamatok kód nélkül, ellenőrzötten: BPMN 2.0 alapú tervező jóváhagyási lépésekkel, időzítőkkel, eszkalációval és párhuzamos ágakkal.
- Eseményvezérelt szabályok: „ha kárbejelentés érkezik és az ügyfél prémium, akkor…”
- Szabálymotor verziózással és tesztkörnyezettel
- Négy szem elvű élesítés, környezetek közötti export
- 10
AI-alapú marketing és perszonalizáció
§ 06 · nba-insurance v3.2Intelligencia, amely megmagyarázza önmagát: minden pontszám mellett a döntő tényezők és a modellkártya; emberi felülvizsgálat kötelező, a döntést az ügyintéző hozza.
- Következő legjobb ajánlat, lemorzsolódás- és megújulás-előrejelzés
- Optimális küldési idő és csatorna ügyfelenként
- Generatív szövegjavaslat jóváhagyási folyamattal
- 11
Desktop, mobil és tablet
3 felületMinden szerepkörnek a megfelelő felület: nagy információsűrűségű back-office munkaállomás billentyűparancsokkal, terepi tablet, vezetői mobil.
- Tablet: offline-képes ügyfélnézet, ajánlatkészítés és elektronikus elfogadás az ügyfélnél
- Mobil: műszerfalak, feladatok, jóváhagyások, értesítések; MDM-kompatibilis
- 12
Végfelhasználói autentikáció
SSO · MFA · FIDO2Biztonságos belépés munkatársaknak és ügyfeleknek: SSO, kötelező MFA és feltételes hozzáférés belül, jelszó nélküli belépés kívül.
- Munkatársak: SAML 2.0, OpenID Connect, Active Directory / Entra ID
- Ügyfelek: passkey / FIDO2, SMS- vagy TOTP-faktor, ügyfélkapus azonosítás
360°-os ügyfélkép, közös adatforrásból. Minden csatorna ugyanarra az idővonalra ír.
Ügyfél K-2048 3317 · háztartás H-000001
Kovács Eszter
41 éves · Győr · ügyfél 2011 óta · Családos, lakástulajdonos, Prémium
- Aktív kötvények
- KGFB-0093 4417 · CAS-0021 8835 · LAK-0457 1209 · ELT-0012 6650
- Nyitott kár
- KÁR-2026-018 842
- Háztartás
- Kovács Eszter (fő), Kovács Péter (házastárs), Kovács Lili (gyermek, 17 éves)
- Utolsó IDD igényfelmérés
- 2026. 07. 03.
A duplikációszűrés valószínűségi és szabályalapú; az összevont mesterrekord visszabontható, és minden összevonás auditbejegyzés.
| Időpont | Csatorna | Esemény | Ügyintéző | Audit |
|---|---|---|---|---|
| 2026. 09. 17. 14:05 | Telefon | Kárbejelentés státusza | Nagy Réka | #48 198 |
| 2026. 09. 13. 09:12 | Web | Dokumentum feltöltve · kárfotók (3) | rendszeresemény | #48 011 |
| 2026. 09. 12. 20:40 | Web | Kárbejelentés: üvegkár · KÁR-2026-018 842 | ügyfél | #47 990 |
| 2026. 08. 30. 08:58 | Évfordulós értesítő megnyitva | ügyfél | #47 611 | |
| 2026. 08. 16. 18:42 | SMS | SMS-leiratkozás feldolgozva | rendszeresemény | #47 903 |
| 2026. 08. 16. 10:00 | SMS | Díjemlékeztető kézbesítve | ügyfél | #47 288 |
| 2026. 07. 03. 11:05 | Web | IDD igényfelmérés rögzítve | rendszeresemény | #45 911 |
1Telefon, web, e-mail, SMS, fiók és üzletkötő egy idővonalon; a rendszeresemények szűrhetők.
2Elérhetőség szerepkör szerint maszkolva; feloldás csak indoklással, auditbejegyzéssel.
3Minden sor auditsorszámot visel: a változás visszakereshető az auditnaplóban.
Szegmensek milliós bázison. A hozzájárulás-szűrés beépül a számolásba.
SEG-0041 · 5 000 000 ügyfélre vetítve
Családos, lakástulajdonosok – Győr-Moson-Sopron
- Szegmens mérete (becsült)
- ≈ 35 000
- Ebből kampányban megszólítható
- ≈ 23 000
- ≈ 13 000
- SMS
- ≈ 13 000
- Telefon
- ≈ 3 000
- Posta
- ≈ 8 000
- Push
- ≈ 8 000
95 %-os tartomány: 20 000–59 000. Megszólítható, akinek érvényes marketing-hozzájárulása és elérhetősége van legalább egy csatornán (64 % a szegmensből). Számlálás 5 000 000 ügyfélen: < 3 s, tervezett célérték.
| Csoport | Mező | Feltétel | Kapcsolat |
|---|---|---|---|
| Életszakasz | Szegmens | tartalmazza: „Családos, lakástulajdonos” | ÉS |
| Terület | Megye | egyenlő: Győr-Moson-Sopron | ÉS |
| Kizárás | – | nincs megadva | – |
| Hozzájárulás-szűrés | Hozzájárulás | marketing × csatorna érvényes, automatikusan | kötelező |
1Két külön szám: a feltételeknek megfelelők, és közülük a jogszerűen megkereshetők.
2A szegmens dinamikusan vagy pillanatképként menthető; az átfedés és a vándorlás elemezhető.
3Oracle particionálás és bitmap indexek adják a gyors számlálást a teljes bázison.
Kampány négy szem elvvel. Más hagyja jóvá, mint aki összeállította – szakaszonként.
KérelmezőTóth Gábor · Marketing
Beküldve jóváhagyásra2026. 09. 17. 10:02
ÚtvonalE-mail: ajánlat → Várakozás 3 nap → Elágazás: megnyitotta? → SMS: emlékeztető
| Sz. | Szakasz | Mit ellenőriz a jóváhagyó | Állapot | Jóváhagyó | Időpont |
|---|---|---|---|---|---|
| 01 | Közönség | SEG-0042 „Lakásbiztosítás nélküli autósok, profilalkotási hozzájárulással”; kizárva, akinek nyitott kárügye van. | jóváhagyva | Kiss Judit · Compliance-felelős | 2026. 09. 17. 10:31 |
| 02 | Tartalom | Tárgy: „Lakásbiztosítás – őszi ajánlat”; e-mail és SMS sablon, 3. verzió. | jóváhagyva | Kiss Judit · Compliance-felelős | 2026. 09. 17. 10:31 |
| 03 | Jogalap és hozzájárulás | Cél: marketing (hozzájárulás); csatornánként érvényes hozzájárulás, kontrollcsoport 10 %, frekvenciakorlát 2 üzenet / hét. | jóváhagyva | Kiss Judit · Compliance-felelős | 2026. 09. 17. 10:31 |
| 04 | Ütemezés | 2026. 09. 22. 08:00 – 2026. 10. 20. 23:59 | jóváhagyva | Kiss Judit · Compliance-felelős | 2026. 09. 17. 10:31 |
| Jóváhagyási lépések · kérelmező és jóváhagyó | 2/2 jóváhagyási lépés | ||||
1Jóváhagyni a Compliance-felelős tud; a kérelmező a saját kampányát szerepkörtől függetlenül nem hagyhatja jóvá.
2Bármely szerkesztés új verziót nyit, és minden szakasz jóváhagyását visszaállítja.
3Az indítás külön jogosultság: a jóváhagyott kampány sem indul el magától.
Előellenőrzés indítás előtt
- 01SzegmensA közönség újraszámolása az indítás pillanatában, a kizárási feltételekkel együtt.
- 02HozzájárulásCsak az kap üzenetet, akinek az adott csatornán érvényes marketing-hozzájárulása van.
- 03FrekvenciakorlátLegfeljebb 2 marketingüzenet / hét / ügyfél, minden kampányon átívelően.
- 04KontrollcsoportA közönség 10 %-a determinisztikusan kimarad a mérés kedvéért.
- 05MérésKézbesítés, megnyitás, kattintás, konverzió és bevétel-hozzárendelés a kontrollcsoporthoz képest.
Hozzájárulás bizonyíthatóan, célhoz és csatornához kötve.
| Cél · jogalap | SMS | Telefon | Posta | Push | |
|---|---|---|---|---|---|
| Marketinghozzájárulás | megadva | visszavonva | nincs megkérdezve | megadva | nincs megkérdezve |
| Profilalkotáshozzájárulás | megadva | nincs megkérdezve | nincs megkérdezve | lejárt | nincs megkérdezve |
| Kutatásjogos érdek | lejárt | visszavonva | megadva | nincs megkérdezve | nincs megkérdezve |
1Öt állapot, mindegyik jellel és szóval: megadva, függőben, visszavonva, lejárt, nincs megkérdezve.
2A lejárt hozzájárulás a lejárat napján kiesik a megszólítható közönségből.
3Minden cellához bizonylat, űrlapverzió és forrás tartozik; az előzmény nem írható felül.
Marketing × SMS: előzmény
A visszavonás ugyanazon a napon érvényes, és a futó kampányokból is kiveszi az ügyfelet ezen a csatornán.
| Időpont | Állapot | Forrás | Bizonylat · űrlapverzió | Audit |
|---|---|---|---|---|
| 2021. 03. 02. 10:10 | megadva | fiók | RC-012077 · nyomtatvany-2020 v2 | #12 077 |
| 2026. 08. 16. 18:42 | visszavonva | web | RC-047902 · web-hozzajarulas v5.1 | #47 902 |
Érintetti jogok – hozzáférés, helyesbítés, törlés, hordozhatóság, tiltakozás – határidő-figyeléssel és automatizált adatgyűjtéssel; az ügyfél a preferenciaközpontban maga is módosíthat témát, csatornát és gyakoriságot.
Intelligencia, amely megmagyarázza önmagát. Emberi felülvizsgálat kötelező – a döntést mindig az ügyintéző hozza.
Utasbiztosítás
Valószínűség 49 % · küszöb 40 %
| Legfontosabb tényezők (magyarázat) | Hozzájárulás |
|---|---|
| Nyári utazás a tranzakciók alapján | +0,21 |
| Nincs utasbiztosítása | +0,14 |
Modell: nba-insurance v3.2 · EU AI Act: korlátozott kockázat · emberi felülvizsgálat kötelező — a döntést mindig az ügyintéző hozza
1A javaslat csak küszöb felett jelenik meg, és csak ha az ügyfél hozzájárult a profilalkotáshoz.
2Elfogadás, elutasítás és indoklás az auditnaplóba kerül, és a felülvizsgálati sorban visszanézhető.
- 01Következő legjobb ajánlatTermékaffinitás, életesemény és a hozzájárulások figyelembevételével.
- 02Lemorzsolódás- és megújulás-előrejelzésMegújítás előtti beavatkozási listák.
- 03Küldési idő és csatornaÜgyfelenként optimalizálva, a frekvenciakorláton belül.
- 04Tartalom-perszonalizációGeneratív szövegjavaslat, jóváhagyási folyamattal.
- 05AI-irányításModellnyilvántartás, kockázati besorolás, drift-figyelés, emberi felülvizsgálati sor.
A modellek a biztosító környezetében futnak; ügyféladat nem kerül külső AI-szolgáltatóhoz, hacsak ezt kifejezetten nem engedélyezik. A díjképzést érintő felhasználás az EU AI Act szerint magas kockázatú kategóriába eshet – ezt a modellnyilvántartás kezeli.